网易七鱼2.8.2

网易七鱼是一款面向企业的智能客服云平台客户端，提供在线客服、呼叫中心、工单系统、智能机器人和数据分析等完整功能，支持网站、APP、微信公众号等多通道接入，表情、图片、语音、订单消息让沟通更高效，工单支持多种创建方式，方便跨部门协作和问题跟进，帮助企业提升客服效率、优化用户体验。

软件功能与特色

网易七鱼围绕客服工作的完整链路设计功能：

多通道统一接入

网站、手机APP、微信公众号、微信小程序等渠道的客户消息统一接入工作台，客服在一个界面处理所有渠道的会话，不用在多个后台之间来回切换；无论客服是否在线，用户反馈都能收到并以表情、图片、语音、文字形式回复。

智能机器人

AI机器人全天候解决客户常见问题，重复性咨询由机器人直接消化，人力集中在复杂问题上，大大减少人力成本；机器人对话支持配置预置回复按钮，高频问题引导式解决。

工单系统

支持多种方式创建工单，客服解决不了的问题流转给对应部门，跨部门协作和问题跟进有据可查；工作台支持关联客户信息，处理进度全程可见。

客户信息对接

提供与企业CRM的多种连接方式，工作台充分展示客户信息和历史记录，客服接待时了解客户的完整情况，服务更有针对性。

数据分析

超过17种数据报告实时监控站点状态，响应时长、解决率、满意度全方位反映产品和服务的状况，客服团队的管理有数据支撑。

基础设施保障

全国多个BGP机房接入，专线节点铺设，接入稳定低延迟；分布式高可用架构配合三重冗余热备，7×24小时监控和多层安全防护保障服务连续性。

使用方法

软件的部署和使用流程如下：

1、在口袋网下载网易七鱼客户端安装包，解压后运行exe文件；

2、选择安装路径，或直接点击一键安装到默认位置；

3、启动软件，使用企业管理员分配的账号登录；

4、工作台自动加载已接入渠道的会话队列，按顺序接待客户；

5、会话中按需发送表情、图片、语音，查询订单信息回复客户；

6、需要其他部门处理的问题点击创建工单，填写问题信息流转；

7、机器人后台配置高频问题的答案和预置按钮，持续优化自动应答；

8、管理员定期查看数据报表，掌握团队服务质量和效率。

适用场景

网易七鱼适合电商、教育、软件服务等需要在线客服的中小企业，也适合需要呼叫中心和工单系统的中大型团队。新版增加了微信小程序SDK接入、呼出机器人任务编辑、工单关联客户等能力，全渠道客服体系搭建可以在这一个平台上完成。

团队使用建议

客服团队上线前的准备工作：先梳理高频问题的标准话术录入机器人，机器人能消化的咨询比例决定人工效率；工单流转规则提前和各部门约定清楚，工单推给谁、多久响应、完成标准是什么，规则不清的工单系统会变成踢皮球的工具。数据报表每周复盘一次，响应时长的异常波动往往对应排班问题，满意度下降的重点看具体会话回溯原因。多渠道接入后设置各渠道的自动欢迎语，统一品牌形象的同时给客服争取缓冲时间。